Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) permettent de maximiser la valeur du cycle de vie des clients et le processus d’acquisition des clients. Lorsque vous démarrez une petite entreprise, l’acquisition initiale de clients est essentielle, mais la gestion des relations avec la clientèle, c’est-à-dire le fait de servir votre clientèle existante tout en maximisant les revenus qu’elle génère, devient rapidement importante.
Le meilleur logiciel de gestion de la relation client (CRM) est d’une valeur inestimable pour la réussite de ces efforts. Découvrez ci-dessous comment fonctionnent les logiciels CRM et leurs impact sur les entreprises.
Quels sont les avantages des CRM pour les entreprises ?
Des dossiers clients centralisés
L’une des meilleures fonctionnalités de la gestion de la relation client est l’existence de dossiers clients complets et centralisés. Trop souvent, les informations sur les clients sont réparties entre plusieurs services et peuvent consister en des notes autocollantes sur les murs des bureaux ou en un fouillis d’e-mails sur les comptes de différents employés.
L’enregistrement client d’un CRM comprend :
- Informations de contact
- Informations sur l’entreprise
- Affaires ouvertes et fermées
- Tâches de suivi
- Historique des communications
Mieux encore, ces informations sont disponibles dans toute votre entreprise au lieu d’être reléguées à un seul service ou employé. Ces informations centralisées rendent les activités des employés, notamment les ventes, le service et le marketing, plus efficaces, tout en documentant les récits et les communications des clients.
Amélioration du marketing relationnel
Un mantra commercial courant consiste à se concentrer sur l’expansion de sa base de clients. Si l’on se concentre trop sur ce point, on ignore un fait important : vous avez 13 % de chances de réaliser une vente avec un client potentiel, mais vos chances augmentent de 60 à 70 % avec les clients existants.
Voici quelques conseils en matière de marketing relationnel :
La segmentation de la clientèle
L’époque de l’envoi d’un courriel unique est révolue depuis longtemps, utilisez plutôt les informations granulaires des clients de la CRM pour créer des offres de marketing par courriel ciblées en fonction de la situation géographique, des habitudes d’achat, du sexe, de l’éducation, de la fonction et d’autres données démographiques.
Programmes de récompenses
Les avantages pour les clients fidèles peuvent inclure des mises à niveau ou des remises gratuites, des dons à une organisation à but non lucratif choisie par le client, ou l’accès à des produits et services exclusifs. Une étude menée, estime que les clients fidèles dépensent 300 % de plus que les clients qui n’ont fait qu’un seul achat.
Allez vers vos clients
Le service client est trop souvent réactif, mais les meilleures pratiques de CRM consistent à trouver vos clients sur les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. Les avantages de la gestion de la relation client incluent le suivi des mentions de votre entreprise, ce qui vous permet d’engager des conversations. Le fait de résoudre publiquement un problème de client ou de répondre à une question peut créer un client fidèle et en attirer de nouveaux.
Les clients existants sont une source inexploitée de revenus supplémentaires, alors maximisez la valeur à vie de chacun d’eux.
